※本情報は解説作成時点のもので、閲覧時点では法改正等により情報が変更になっている場合がございます。あらかじめご理解いただければ幸いです。
正解は「A:インシデント管理」です。
インシデント管理とは、ITサービス利用者からの問い合わせや障害報告などの対応を効率化・迅速化するプロセスです。チャットボットを導入して自動応答することは、このインシデント管理の改善に該当します。
この記事では、ITパスポート試験（令和4年度）マネジメント系 第14問「チャットボットによる自動化の管理プロセス」について、試験対策の観点からわかりやすく解説します。
インシデント管理とは
インシデント管理＝サービス利用者の問い合わせ・障害対応の管理
インシデント管理は、ITサービス利用者からの障害報告や問い合わせ（インシデント）を迅速に解決し、サービスの正常な状態を維持するためのプロセスです。チャットボットによる自動応答や問い合わせ履歴管理などの導入が有効です。
他の管理プロセスとの違い
- 構成管理：ハードウェアやソフトウェア構成アイテムの管理
- 変更管理：システム変更の申請・承認・実施の管理
- 問題管理：根本原因を分析し、再発防止策を講じる管理
チャットボットによる問い合わせ自動化は、即時対応や解決の効率化に直結するインシデント管理に該当します。
問われているポイント
この問題では、ITサービスマネジメントにおける各管理プロセスの目的を正しく理解しているかが問われています。
自動応答による問い合わせ対応は、インシデント管理の改善策であることを覚えておきましょう。
気を付けてほしい点（勘違いしやすいポイント）
- 根本原因分析は問題管理の役割であり、即時対応とは異なる
- システム変更は変更管理、構成アイテム管理は構成管理に含まれる
補足
ITパスポート試験では、ITILの管理プロセスの目的を押さえて、導入効果をプロセスに結び付ける問題が出題されます。
ITパスポート試験での出題パターン
マネジメント系では、ITサービスマネジメントの各プロセスと改善策の関係が問われます。
インシデント管理はチャットボットなどの自動化技術と組み合わせて学習しておくと良いでしょう。
この知識が使われている問題
まとめ
- インシデント管理は問い合わせや障害対応の管理プロセス
- チャットボットによる自動応答はインシデント管理の効率化策に該当
- 問題管理や変更管理、構成管理とは役割が異なる