ITパスポート試験マネジメント系令和6年度｜第4問過去問解説「サービスデスクのKPI評価」

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正解は「D:c.d」です。
顧客満足度を高めるKPIでは、値が小さいほど望ましい指標（低いほど良い）があり、二次担当へのエスカレーション件数や担当者につながるまでの待ち時間が該当します。

この記事では、ITパスポート試験（令和6年度マネジメント系）の第4問「サービスデスクのKPI評価」について、試験対策の観点からわかりやすく解説します。

Contents

KPIと顧客満足度

小さい方が良いKPI＝顧客にとって負担や不満が少ない指標

顧客満足度を高めるためには、低い方が望ましいKPIを把握することが重要です。例えば、問題の解決までの手間や時間が少ないほど顧客満足度は高まります。

この問題では、サービスデスクのKPIの性質を理解し、顧客満足度向上の観点で「小さい方が望ましい指標」を正しく選べるかが問われています。

補足
ITパスポート試験では、サービスデスクやサポート業務に関するKPI理解を問う問題が出題されます。

マネジメント系では、サービスデスクの評価指標やKPIの性質に関する問題が出題されます。